Što uistinu plaćamo u ugostiteljskim objektima, proizvod ili doživljaj? Istražujemo odnos cijene, kvalitete usluge i očekivanja gosta.
U ugostiteljstvu se često postavlja pitanje plaća li gost stvarnu vrijednost onoga što konzumira (materijalnu uslugu) ili plaća uslugu/doživljaj (nematerijalnu uslugu) koja tu konzumaciju prati? Drugim riječima, kada za kavu izdvojimo 2,50 eura kupujemo li kavu kao proizvod ili je riječ o doživljaju, usluzi i ambijentu?
Ugostiteljski proizvod nikada nije samo proizvod, već je kombinacija proizvoda i usluge. Iza svake šalice kave ili tanjura hrane stoji čitav niz troškova: najam prostora, režije, PDV, nabavna cijena namirnica, ali i ono najvažnije, trošak radne snage.
Za prosječnoga ugostiteljskog djelatnika u Hrvatskoj, što naravno ovisi o njegovu iskustvu i o samoj regiji, poslodavac mora izdvojiti između 1.200 i 1.800 eura mjesečno (bruto). U tu cijenu ne ulazi samo njegova plaća, već i sve ono što čini razliku između obične i vrhunske usluge, a to su: edukacije, oprema, uniforme pa i eventualni trošak sezonskoga smještaja u turističkim regijama. Gost tako osim gotovog proizvoda za konzumaciju, plaća i znanje, stručnost, vještine, prezentaciju, brzinu, ljubaznost i profesionalan pristup konobara, kuhara, barmena ili bariste.
Problem nastaje kada se visoka cijena ne opravda uslugom. Ako je usluga loša, osoblje neljubazno ili nestručno, tada će gost s pravom postaviti pitanje zašto je platio određeni iznos ako nije dobio očekivano iskustvo? U tom slučaju, visoka cijena ne reflektira kvalitetu, već gubi opravdanje i smisao.
Zbog svega navedenog, nužno je da ugostitelji ulažu u kontinuirano usavršavanje osoblja, jer upravo ljudski faktor stvara dodanu vrijednost. Uspješno ugostiteljstvo ne prodaje proizvod, ono gradi iskustvo. A za iskustvo koje vrijedi, gost je uvijek spreman platiti.
Dakle, gost ne plaća samo proizvod, nego cjelovitu ugostiteljsku uslugu, a ta usluga mora imati svoju vrijednost prikazanu znanjem, pristupom, prezentacijom i gostoprimstvom. Samo kada su proizvod i usluga u ravnoteži, cijena postaje opravdana, a gost zadovoljan.
Veoma je ključan omjer cijene i kvalitete usluge. Visoka cijena bez profesionalne usluge djeluje pretenciozno i stvara negativno iskustvo. S druge strane, kada usluga opravda cijenu, a gost biva dočekan s osmijehom te mu se usluge nude i preporučuju, kada osjeti da je u centru pažnje – tada cijena postaje sekundarna jer je vrijednost jasno isporučena, opravdana.
Međutim, postavlja se ključno pitanje; što gost najviše vrednuje? Većina istraživanja u turizmu i ugostiteljstvu pokazuje da gosti više pamte način na koji su tretirani, negoli ono što su jeli ili pili. Loša usluga, neljubaznost, nepažnja ili neprofesionalnost ostavljaju jači negativan dojam negoli prosječan proizvod. Nasuprot tomu, dobra usluga može popraviti dojam i kad proizvod nije savršen.
Gosti dolaze u ugostiteljske objekte zbog atmosfere, doživljaja i osjećaja dobrodošlice, a ne samo zbog proizvoda. Kvaliteta proizvoda očekuje se, ali emocionalna vrijednost usluge ono je što stvara lojalnost i pozitivne preporuke.
Zaključno, gost plaća iskustvo, a ne samo proizvod. Cijena mora biti odraz ukupne vrijednosti, od kvalitete proizvoda do razine usluge. Ako je riječ o vrhunskom proizvodu, ali je usluga loša, gost će otići nezadovoljan. No, ako je usluga profesionalna, srdačna i pažljiva, gost će mnogo lakše tolerirati manje nedostatke (kod) proizvoda.
Stoga uspješan ugostiteljski objekt ne smije birati između ulaganja u dobar proizvod ili u dobru uslugu, jer samo sklad obaju elemenata stvara konkurentsku prednost. U vremenu kada gost ima velik izbor i visoka očekivanja, prava dodana vrijednost nije u tanjuru, već u ljudima koji ga donose na stol.
Foto: Pixels.com