Gost u ugostiteljski objekt ne dolazi samo zbog hrane, već zbog doživljaja. Saznajte što je važnije – vrhunska usluga ili ponuda na tanjuru.
U suvremenom ugostiteljstvu više nije dovoljno samo poslužiti dobru hranu ili vrhunsko vino. Gosti danas sve češće posjećuju ugostiteljske objekte zbog cjelokupnog doživljaja, a ne zbog osnovne potrebe za jelom ili pićem. Upravo taj doživljaj koji čine atmosfera, usluga, pristup osoblja i ambijent, najčešće određuje hoće li se gost vratiti.
Pitanje koje se nameće glasi; Što je primarni motiv dolaska gosta; ponuda ili usluga?
Iako će mnogi reći da kvaliteta hrane i pića ima ključnu ulogu, istraživanja i praksa pokazuju da vrhunska usluga često ostavi trajniji dojam od same ponude. Gost sve češće dolazi zbog ambijenta, odnosa s osobljem i osjećaja pažnje i važnosti, negoli isključivo zbog hrane i pića. Ljubazan konobar, osobna preporuka, brza reakcija i iskrena gostoljubivost mogu čak i prosječan meni učiniti posebnim.
S druge strane, ni najbolja ponuda ne može spasiti lošu uslugu. Ako gost doživi neljubaznost, sporost ili nezainteresiranost osoblja, čak i najkvalitetniji obrok gubi svoju vrijednost. Usluga i ponuda moraju biti u ravnoteži, ali ako jedna stavka mora kompenzirati drugu, gosti će češće oprostiti prosječan artikl negoli loš pristup.
Današnji gosti traže više od tanjura, žele osjećaj da su dobrodošli, viđeni i cijenjeni. Doživljaj je ono što se pamti i prenosi dalje, preporukama, recenzijama i osobnim dojmovima.
Iako su i ponuda i usluga važni elementi ugostiteljske vrijednosti, doživljaj koji stvara osoblje, kao i atmosfera objekta najčešće presuđuju. Hrana nas nahrani, ali doživljaj nas vraća.
Usluga je ono što daje dodatnu vrijednost. Ugostiteljski proizvod ne završava na tanjuru, on se oblikuje od ulaska u prostor, načina komunikacije osoblja, brzine i personalizacije usluge.
Može li dobra usluga kompenzirati lošiju ponudu? Do određene mjere, može. Ljubazan i stručan konobar, ispravna i topla komunikacija te profesionalan pristup mogu ublažiti dojam ako je jelo bilo prosječno. No, kada je usluga loša, čak ni najkvalitetniji obrok neće popraviti dojam, što često rezultira gubitkom povjerenja i lošom reputacijom.
Doživljaj se danas smatra ključnim faktorom lojalnosti gosta. Emocionalni odjek, odnosno dojam, osjećaj koji ostavlja restoran važniji je od same nutritivne ili enološke ponude. Gosti žele osjećaj pripadnosti, pažnje i individualnog pristupa i to je ono što razlikuje ugostiteljske objekte, a ne ponuda.
U vremenu snažne konkurencije, ponuda bez kvalitetne usluge nije dovoljna, ali kvalitetna usluga često može učiniti i najjednostavniji obrok nezaboravnim. Doživljaj je ono što se pamti i što ponovno vraća gosta za isti stol.
Foto: Freepik.com